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Boletín Ideas Estimulantes • Otoño 2010 • Volumen 9, número 1. Tema del mes: Una Excelente Atención al Cliente

Customer Service
 
A medida que la economía empieza a recuperarse, es más importante que nunca asegurarnos de que estamos ofreciendo una excelente atención al cliente. Esta faceta juega un papel importante en la retención de clientes, el aumento de cuota de mercado y la eficacia. Todos estos elementos pueden ayudar a tu organización a aprovechar la mejoría de la situación económica. En los artículos siguientes exploramos diferentes aspectos de la atención al cliente. Te invitamos a que los compartas con tus empleados y colegas.

Solicitar una recomendación

Mientras que los clientes consolidados cada vez gastan menos, los clientes potenciales son cada vez más escasos. Hoy en día se necesita un ciclo mucho más largo de ventas para cerrar un trato. ¡Las recomendaciones pueden ser una ayuda en momentos como éste!  ¿Cómo puedes pedir que te recomienden sin parecer pesado o agresivo? Te interesa seguir manteniendo una buena relación con tu cliente y crear situaciones beneficiosas para todo el mundo. Disponer de un proceso sencillo e informal te ayudará a saber qué decidir y cómo hacerlo. Lo principal es recordar las ventajas que se pueden conseguir preguntando y lanzarse a ello.

 
Sigue este proceso de cinco pasos para solicitar que te recomienden:

Primer paso: Recúerdale al cliente los beneficios concretos que le has reportado. 
Si sabes cuáles son, te resultará muy fácil. Reformula alguno de sus comentarios al respecto o habla de sus buenos resultados basándote en tu propia información o experiencia. Pregúntale, de manera informal, si está de acuerdo con lo que dices.

Segundo paso: Describe el perfil del cliente.
Describe brevemente a tu cliente las dificultades a las que enfrenta y los beneficios que puede obtener gracias a tu empresa. Esto le recordará las oportunidades que se está perdiendo y le hará pensar en otros candidatos a cliente.

Tercer paso: Identifica un beneficio que obtendrá si te recomienda.
¿Qué beneficios obtendrá tu cliente si te recomienda? Indícale el valor que le aportará personalmente, y no a su empresa, al candidato a cliente, o a ti. Intenta ver las cosas desde su punto de vista.
 
Cuarto paso: Sugiérele que ya conoce a alguien.
Pónselo fácil: dale ejemplos de personas o puestos de trabajo que podrían beneficiarse de tu oferta. Si estás pensando en una o varias personas concretas, menciona su nombre. Di muchos nombres y puestos de trabajo, pero habla despacio para que tu interlocutor tenga tiempo de pensar. Escucha con atención su respuesta.
 
Quinto paso: Pídele que te presente.
Pregúntale a tu contacto si estaría dispuesto a presentarte antes de ponerte en contacto con la otra persona. Esto hará que el proceso sea más amistoso y te abrirá las puertas del nuevo contacto. Valora pedirle a tu cliente que os presente mediante un correo electrónico, una llamada, o en persona en algún encuentro profesional. También puedes proponer una llamada a tres.

Sexto paso: Investiga.
Antes de hablar con este nuevo contacto, es recomendable que investigues un poco más para asegurarte de que el valor que ofreces es interesante para esa persona u organización. Tus averiguaciones sobre la persona, la organización, o el sector, además de permitirte causar una buena impresión a tu contacto, pueden ahorrar un tiempo valioso a todas las partes.

 

  

Conseguir clientes fieles

El 68% de los clientes se marchan porque notan indiferencia por parte del vendedor o de la empresa. No se sienten valorados, creen que se les da poca importancia, y notan que la empresa da por sentada su presencia. (Fuente: investigación realizada por Dan S. Kennedy). 

El cliente actual tiene más formación, está mejor preparado y tiene más alternativas que nunca. Dada la complejidad del mercado, ya no es suficiente con satisfacer al cliente; tienes que conseguir que sea tu seguidor. Esto no solo hará que sea fiel a tu producto o servicio, sino que también dará publicidad a tu empresa. Tienes que superar sus expectativas, demostrar que te preocupas por ellos y ofrecer una atención al cliente fuera de lo común. En un mercado tan turbulento, necesitas todas las recomendaciones posibles.
Los retos de conseguir que el cliente te preste atención y sea fiel a tu empresa normalmente se agrupan en una o varias de las siguientes áreas: 
Procesos: Es la forma de operar que tiene tu empresa en el día a día. Esto incluye los métodos de comunicación, y cómo se adecúan las características y el valor de los productos en función de las expectativas de los clientes.
 
Funciones: ¿Quién hace qué en tu empresa? Tus empleados tienen que ponerse de acuerdo en el reparto de obligaciones y responsabilidades, y hacer que sus subordinados respeten estas prioridades.
 
Relaciones interpersonales: La relación que tienen los miembros del equipo de atención al cliente entre ellos y con el resto de departamentos. Esto incluye su actitud, su capacidad para trabajar en equipo y su lealtad.

Dirección: La forma en la que tu empresa define y comunica su visión y su misión, ya sea a nivel general o departamental.
 
Presiones externas: Además de las condiciones del mercado, hay otras fuentes de presión entre las que se incluye la disponibilidad de recursos como el tiempo o el dinero, que pueden estar, o no, bajo tu control

 
Claves para crear una atención al cliente de primera categoría

Amplio conocimiento del producto o servicio. Saber exactamente qué cosas puede ofrecer el producto y cuáles no.

Muchas ganas de ayudar. Demuestra buena voluntad, pasión y afán por complacer.

Interés sincero por la situación del cliente. No des por hecho que el cliente está siendo poco razonable; es posible que tenga un buen motivo para estar enfadado.

Comprender las expectativas del cliente, que en tiempos difíciles suele ser mucho más exigente.

Respeta el punto de vista del cliente.

Estar autorizado a dar respuestas, soluciones y cualquier otro tipo de ayuda.
  

Resolver las reclamaciones de los clientes

Las reclamaciones son una parte necesaria del ciclo de negocios y, dada la situación actual, es previsible que su número vaya en aumento. Los clientes son cada vez más exigentes respecto a la forma en la que gastan sus limitados presupuestos. Cuando toman la decisión de comprar un producto o servicio, esperan que un servicio excelente de atención al cliente acompañe su compra.

Algunas de las personas que reclaman son difíciles de complacer, pero si tu empresa es capaz de desarrollar un procedimiento coherente que los empleados puedan utilizar para resolver las reclamaciones, estarás más cerca de garantizar que tratas los aspectos emocionales y prácticos de la atención al cliente. Estos son los siete pasos que deben conformar el núcleo del proceso de resolución de reclamaciones.

1. Saluda
Siempre que contestes al teléfono o saludes a alguien, hazlo de forma que parezca que te alegras de hablar con esa persona. Empieza de manera amistosa. Este primer paso puede ser más difícil de lo que parece. Tienes que ser capaz de aislar las experiencias negativas anteriores para que no te influyan en el trato personal al cliente actual. 
 
2. Escucha
En la atención al cliente, las quejas son casi siempre las mismas, por lo que resulta difícil prestar la misma atención a todas ellas. Si eres capaz de escuchar al cliente con atención y le das la oportunidad de desahogarse un poco, él te lo agradecerá. Sé empático. Identifica los datos y los sentimientos. Da muestras de que estás escuchando activamente.
 
3. Pregunta
Haz preguntas para determinar las preocupaciones del cliente. De nuevo, evita responder hasta que conozcas bien al cliente y sus problemas, aunque estés familiarizado con las cuestiones que plantea. Utiliza estos tres tipos de preguntas para obtener una comprensión completa del problema del cliente.

• Las preguntas básicas recogen los hechos principales del problema. Estas preguntas nos ofrecen la oportunidad de rebajar un poco la emotividad de la reclamación y la experiencia de cliente.
• Las preguntas de ampliación se interesan por los detalles. Estas preguntas le dan al cliente la oportunidad de profundizar en el problema y en sus sentimientos. Han de ser relativamente cortas, pero directas, para que el cliente se explaye en las respuestas.
• Las preguntas de evaluación nos ayudan a comprender lo grave que es el problema para el cliente y nos indican qué podemos hacer para satisfacerlo.

4. Muestra empatía
Encuentra un punto con el que estés de acuerdo con el cliente. Esto no significa que suscribas totalmente su reclamación, sino que eres capaz de encontrar un terreno común. Es una manera de demostrarle al cliente que le has escuchado, que entiendes sus preocupaciones, y que sabes que para él es un tema muy importante.

5. Aborda el problema
Una vez tratado el componente emocional del problema, haz todo lo que esté a tu alcance para resolver los aspectos prácticos de la reclamación. Asume la responsabilidad de los actos de tu empresa. Es el momento de sacar provecho de la ocasión: las personas que quedan satisfechas con la resolución de sus problemas suelen volver a confiar en la misma empresa.

6. Preguntas de comprobación 
Haz algunas preguntas para averiguar si has resuelto bien los aspectos emocionales y prácticos de la reclamación. Si el cliente está satisfecho con la resolución, será más fácil poner fin a la experiencia con una nota positiva.

7. Seguimiento
Muchas quejas no se pueden resolver del todo a la primera. Si tienes que volver a contactar con el cliente, hazlo rápidamente y dándole respuestas sólidas. Busca un motivo para volver a ponerte en contacto con el cliente, aun cuando el problema ya haya sido resuelto. Busca, por ejemplo, una manera de ofrecerle un valor añadido a su experiencia de cliente. Piensa también en como puedes resolver internamente la causa raíz de los problemas. Si puedes resolver las causas que originan muchas de las quejas, recibirás menos reclamaciones.
 

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